Es uno de los fenómenos más comentados y con más aristas en cuanto a su delimitación, percepción y desempeño que nos deja la pandemia: el teletrabajo.
Durante los meses más intensos al inicio del estado de alarma se estima que el porcentaje de personas que trabajaron en remoto estuvo alrededor del 34% de acuerdo a un estudio del Instituto Valenciano de Investigaciones Económicas (IVIE). Ello contrasta con solo el 4,8% de trabajadores que operaban mediante esta modalidad durante el 2019 según los datos que ofrece el Instituto Nacional de Estadística (INE).
Ahora que se regulará de forma inminente bajo real decreto-ley surgen más interrogantes acerca de qué sectores serían los más adecuados para mantenerlo y ampliarlo, o en qué términos habría de concretarse respecto al reparto de costes entre empleador y empleado. Pero también debiera atenderse a los efectos más detallados sobre el grado de interés y beneficio que implica para los usuarios que reciben el bien o servicio, o sobre las dinámicas de contacto sociolaboral y fomento de la innovación que acaban incidiendo también en los niveles de productividad y funcionamiento a medio y largo plazo.
POTENCIAL RECORRIDO DEL TELETRABAJO EN LAS PROFESIONES
En nuestro caso, nos detenemos en los servicios profesionales, un subsector de servicios peculiar y heterogéneo que requiere un profundo grado de reflexión y calibración en cuanto a la posibilidad de desarrollar prestaciones en remoto que pueden llegar a ser especialmente sensibles o de riesgo para el cliente, paciente o usuario. Una de las aproximaciones que se han realizado sobre el potencial de adoptar el teletrabajo en las profesiones era estimado por Caixabank Research en un artículo reciente al sostener que los profesionales de física o ingeniería tendrían un potencial de teletrabajo de sus tareas del 34%. Mientras, en el caso de los docentes universitarios este porcentaje lo elevaba hasta el 98%. Aún así, reconocía que dentro de cada sector puede haber ocupaciones con mayor capacidad y recorrido para adoptar el teletrabajo.
Por su parte, el Banco de España apuntaba en su informe sobre El teletrabajo en España que «las ocupaciones incluidas en las categorías de directores y gerentes, y técnicos y profesionales científicos e intelectuales, podrían aumentar el porcentaje de trabajadores con teletrabajo en 32 y 37 puntos porcentuales». Al mismo tiempo, reconocía su utilización escasa en algunos servicios que «requieren contacto físico» citando, entre otras, las actividades sanitarias.
Además, cabe recordar que Unión Profesional (UP) realizó una consulta que se interesó también por el teletrabajo entre sus miembros, y en la que los resultados arrojaron que las plantillas de las corporaciones colegiales adoptaron esta modalidad en prácticamente el 100% de los casos durante el periodo más intenso de la pandemia en primavera. Asimismo, UP también contribuyó a la difusión de la consulta de la Unión de Técnicos y Cuadros de UGT (UTC-UGT) dirigida a los y las profesionales sobre esta materia que destacaba, entre otros datos, que el 64% no tuvo formación específica para teletrabajar.
Para aproximar el grado de virtualización óptimo en los servicios profesionales distinguimos cuatro criterios primordiales entrelazados: el ámbito de profesión; la parte del servicio que requiere proximidad física ineludible; cómo afecta a la seguridad y confianza del cliente, paciente o usuario; y cómo impacta en el desempeño, eficiencia y productividad del profesional
FACTORES GENUINOS EN SERVICIOS PROFESIONALES
Podría pensarse que el acceso al teletrabajo es solo una cuestión de desarrollo tecnológico y competencias digitales. Todo ello influye, pero hay muchos más factores implicados que tienen que ver con la voluntariedad, independencia y libertad de adoptarlo, así como sobre el impacto en el desempeño de aquel que lo realiza y sobre la forma en que el consumidor va a recibir el bien o servicio como se decía.
Para aproximar el grado de virtualización óptimo en los servicios profesionales distinguiríamos cuatro criterios primordiales entrelazados: el ámbito de profesión; la parte del servicio que requiere proximidad física ineludible; cómo afecta a la seguridad y confianza del cliente, paciente o usuario; y cómo impacta en el desempeño, eficiencia y productividad del profesional. Más concretamente, podemos apuntar:
>> En función del ámbito de profesión: en un análisis apriorístico es razonable considerar, como indica la evidencia, que haya consenso en que las profesiones de los ámbitos asistenciales son aquellas que tienen más complejo o imposible en muchas casuísticas prestar servicios en remoto debido a las necesidades específicas que atienden en pacientes y usuarios. Nos referimos esencialmente a los ámbitos sanitario, social y jurídico. Sin embargo, en aquellas de carácter más técnico o cuando su actividad está más dirigida a clientes como empresas es más factible articular algún modo virtualizado de prestación. Hablaríamos de los ámbitos de arquitectura, ingeniería, economía y científico.
Por su parte, el ámbito docente, aunque demuestra poder funcionar en un porcentaje elevado a distancia, depende de otros factores socioeconómicos sensibles que hacen deseable mantener, al menos alternativa y siempre que sea seguro, la posibilidad de realizar su labor en físico. Con todo, en cada área de profesión hay una amplia gama actividades que requieren un mayor detalle para evaluar su nivel óptimo de trabajo a distancia. Para ayudar a esta labor, están los siguientes criterios mencionados.
>> En función del tramo de la prestación: sabemos que un servicio profesional se compone de tres tramos: diagnóstico, tratamiento, y seguimiento, en su caso. En algunas prestaciones, para un adecuado diagnóstico acerca de un asunto es posible llevar a cabo una calibración sin que medie contacto presencial. Ello tiende a ser más factible en aquellas situaciones donde la complejidad de lo planteado no es excesivamente elevada, o se conoce ya el historial del cliente, paciente o usuario y hay una base de estudio de la que partir. Si bien, cuando pasamos al tramo de tratamiento, lo esperable es que el grado de virtualización sea en muchos casos impracticable puesto que el profesional ha de ejercer su prestación en físico.
Entre algunos ejemplos, podemos citar una cirugía, la atención en algunos emplazamientos específicos a personas vulnerables en lo social, determinadas actuaciones judiciales, o incluso la dirección in situ de alguna edificación o infraestructura. En cuanto al seguimiento en los servicios, también dependerá de elementos como la complejidad y el grado de agravamiento de la problemática para poder decidir si la prestación se mantiene a distancia o es necesario una nueva intervención en físico.
Se antoja fundamental cómo el cambio de canal de recepción de la prestación puede afectar a la percepción del cliente, paciente o usuario
>> En función de la seguridad y confianza: cuando hablamos de las materias sensibles que abordan los profesionales en sus servicios se antoja fundamental cómo el cambio de canal de recepción de la prestación puede afectar a la percepción del cliente, paciente o usuario. El refuerzo de la ciberseguridad en el intercambio de algunos datos o información sensible solo por red cuando antes solo se hacía o favorecía que surgiera en persona, los desafíos digitales para efectuar el control deontológico adecuado desde las corporaciones colegiales, o los cambios y reflejos en la confianza y los sesgos conductuales de los actores implicados, son algunas de las principales cuestiones que deberían ser atendidas.
No hacerlo, podría desvirtuar la esencia de los servicios profesionales y generar, en consecuencia, desconfianza y mayor incertidumbre en los agentes socioeconómicos en sus interacciones y proyectos con un balance, en última instancia, de deterioro del bienestar y del nivel de competitividad.
>> En función del desempeño, eficiencia y productividad del profesional: asimismo, se han de considerar aquellas dinámicas que pueden afectar al adecuado desempeño de un profesional cuando opera mediante teletrabajo. Los destinarios principales de la implantación serían los profesionales que operan por cuenta ajena. Si estos, voluntariamente, o de forma obligada por una intensificación de la pandemia, desempeñan su actividad desde el hogar, el empleador habría de dotarles de la suficiente confianza además de compensar los costes extra que supone en medios y recursos necesarios para poder mantener su nivel de efectividad. De otro modo, el escenario más probable es que estos profesionales necesitarían más tiempo para realizar su actividad y posiblemente con un grado de precisión menor si no cuentan con las herramientas y el entorno adecuado. Todo ello, acabaría teniendo efectos negativos sobre su nivel de eficiencia y productividad. Una tarea de análisis que también habrían de llevar a cabo en prospectiva aquellos profesionales por cuenta propia que valoren realizar su actividad a distancia.
Sería necesario repensar la necesidad de emplear o crear otros indicadores para medir el desempeño en el trabajo a distancia más centrados en aspectos cualitativos
Además, la capacidad de innovación o retroalimentación del conocimiento compartido podría verse condicionada. Como se hacen eco de un estudio en un artículo Canals y Carreras, el denominado knowledge sharing es «un proceso que ocurre con más frecuencia y facilidad cuando se producen interacciones cara a cara entre compañeros de trabajo». En cualquier caso, sería necesario repensar la necesidad de emplear o crear otros indicadores para medir el desempeño en el trabajo a distancia más centrados en aspectos cualitativos. De tal manera, sería interesante rediseñar el concepto de productividad en los servicios profesionales pues no es deseable ni óptimo considerar incrementos ilimitados de esta variable si va en detrimento de limitar el nivel de calidad y tiempos empleados necesarios en una prestación.
