Día Mundial de los Derechos del Consumidor
Han sido muchos los desafíos a los que ha tenido que hacer frente la Unión Europea (UE) durante los últimos años. La crisis económica, la inestabilidad internacional, la llegada masiva de refugiados, el auge de las fake-news o los extremismos han provocado que el proyecto europeo haya sufrido la pérdida de confianza de los ciudadanos y surjan posturas euroescépticas.
Hoy nadie duda de que la confianza es el motor que da alas a la maquinaria de la sociedad. Y, precisamente, la confianza de los ciudadanos en las instituciones, los agentes económicos y los valores europeos es la llave del éxito de la Unión.
Impulsar los valores tradicionales de Democracia, Libertad y Respeto por la dignidad humana; fortalecer la seguridad, mejorar la competitividad y reforzar los derechos de los ciudadanos son las claves para crear una Europa fuerte, justa y segura. Del mismo modo que las políticas encaminadas a proteger de forma eficiente al consumidor son fundamentales para el correcto funcionamiento del mercado único europeo.
Europa de los ciudadanos
Si algo hemos aprendido de la crisis financiera es que la protección de los derechos del consumidor, en especial de aquellos más vulnerables, hace que los mercados sean más justos y mejore la calidad de la competencia. De ahí que la capacitación de los consumidores y la protección efectiva de sus intereses económicos sean objetivos estratégicos de la actual política europea y ayuden a crear la ‘Europa de los Ciudadanos’. Asimismo, estamos aprendiendo que unas políticas sociales que generen derechos más justos y efectivos en materia de trabajo o inclusión social favorecen también el desarrollo del mercado único y alimentan la confianza.
En esta tarea, el diálogo real y la participación activa son fundamentales para crear un marco legal armonizado en Europa que se adapte a la actual transformación de la sociedad.
Sin embargo, estas ideas no resultan del todo nuevas. El Tratado de Funcionamiento de la UE ya mencionaba la necesidad de garantizar una elevada protección del consumidor así como promover su derecho a la información, a la educación o a organizarse. De igual forma, incluía principios fundamentales como la igualdad de retribución entre mujeres y hombres o el derecho de los trabajadores a circular libremente dentro de la UE.
Por su parte, la Directiva de 2006 relativa a la prestación de servicios regula algunos derechos que ahora nos resultan de suma actualidad como el derecho a no ser discriminado por razón de nacionalidad o lugar de residencia, o a recibir información adecuada sobre los mecanismos para reclamar.
En este sentido, la UE creó en 2005 la Red de Centros Europeos del Consumidor con el fin de asesorar, informar y gestionar quejas de forma gratuita en materia de consumo transfronterizo. Desde entonces, los consumidores que residen en España pueden tramitar sus quejas y plantear sus dudas al Centro Europeo español a través de su página web www.cec-msssi.es.
Seis años más tarde, el Acta del Mercado Único proponía un conjunto de medidas que incluían propuestas sobre la resolución alternativa de litigios (RAL). Actualmente, nuestro país cuenta con 7 entidades RAL acreditadas (la Junta Arbitral Nacional de Consumo y las Juntas Arbitrales de Castilla y León, Cataluña, Euskadi, Extremadura, Navarra, y Asturias) y, próximamente, será incluido en este listado el Jurado de autocontrol. De esta forma, se garantiza el acceso a organismos de alta calidad para tratar de solucionar los litigios por la vía extrajudicial de manera eficaz, justa y rápida.
Consumidores europeos en la sociedad digital
Con el tiempo, los consumidores han ido adquiriendo una mayor importancia en las políticas europeas y sus intereses se han incorporado en sectores estratégicos como las telecomunicaciones, tecnologías digitales, energía, transporte, alimentación o el sector financiero. Y, de cara al futuro, se hace necesario seguir trabajando para facilitar un consumo más sostenible y saludable así como atender mejor a las necesidades de los ciudadanos vulnerables, especialmente las de los discapacitados.
Por otro lado, la constante transformación del consumo, provocada fundamentalmente por el desarrollo tecnológico, ha dado lugar a una nueva sociedad digital sustentada por productos y servicios cada vez más conectados, autónomos e inteligentes. Para hacer frente a estos desafíos, las instituciones deben reaccionar con rapidez e invertir los recursos necesarios para desarrollar nuevas reglas de investigación, seguridad y responsabilidad.
Esta dimensión digital del mercado único se recoge en la Estrategia para el Mercado Único Digital adoptada en mayo de 2015. Uno de sus objetivos es adecuarse a unos mercados minoristas cada vez más complejos, internacionalizados y digitalizados mediante mejoras en el acceso a los bienes y servicios digitales.
De esta forma, se adoptan distintas medidas como la introducción de mejoras en los servicios de paquetería transfronterizos en mayo de 2018. Se refuerza la seguridad en los pagos efectuados a través del móvil e Internet con la entrada en vigor del Real Decreto-Ley 19/2018 el pasado mes de noviembre, o se establece un plazo de 14 días para ejercer el derecho de desistimiento en las compras realizadas a distancia o fuera del establecimiento sin que sea necesario un motivo.
Nuevo Marco para los Consumidores
Con el Nuevo Marco para los Consumidores (New Deal for Consumers), la Comisión volvió a proponer en abril del año pasado la adaptación de algunos derechos fundamentales. Entre las propuestas figuraba ofrecer una mejor protección y una mayor transparencia en las compras en línea mediante modificaciones específicas de la Directiva sobre prácticas comerciales desleales y la Directiva sobre derechos de los consumidores. El objetivo es conocer de forma más clara quién vende, si el artículo en venta pertenece al vendedor o a un tercero o, en caso de que algo vaya mal, resulte más fácil saber a quién hay que reclamar.
El Nuevo Marco incluye también una propuesta de Directiva relativa a las acciones de representación para proteger los intereses que afectan de forma colectiva a los consumidores especialmente en situaciones de daños masivos transfronterizos.
La evolución de los servicios de telecomunicaciones ha dado lugar a nuevos derechos y reglas del juego como el fin de las tarifas de itinerancia (roaming) o la posibilidad de que los ciudadanos puedan acceder a sus contenidos en línea (películas, series, música, juegos, libros electrónicos o deportes) desde cualquier país del Espacio Económico Europeo sin costes adicionales. Además, a partir del 15 de mayo del 2019, está previsto limitar el coste de las llamadas a otros países de la UE y de los mensajes de texto. Y en cuanto a la tecnología 5G, se prevé que esté disponible en toda Europa en 2020.
Ante la protección de datos y la ciberseguridad
La inteligencia artificial y la robótica avanzada plantean igualmente nuevos retos relacionados con su falta de transparencia o vulnerabilidades. La ausencia de control sobre los datos personales así como las cuestiones relacionadas con la discriminación, seguridad o responsabilidad por daños y perjuicios harán necesarios nuevos desarrollos normativos.
No obstante, desde el 25 de mayo de 2018, Europa cuenta con un nuevo Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) para garantizar la confidencialidad de los consumidores en Internet y otorgarles un mayor control sobre sus datos privados. En España, la adaptación de este RGPD a la normativa nacional ha incorporado aspectos novedosos no solo sobre la protección de datos personales, sino también sobre las garantías de derechos digitales.
En esta misma dirección, el pasado mes de diciembre, los Estados miembros aprobaron la propuesta de Reglamento de Ciberseguridad que muy pronto creará la certificación de la ciberseguridad en los dispositivos conectados a Internet y convertirá la actual Agencia Europea de Seguridad de las Redes de la Información (ENISA) en una Agencia permanente de Ciberseguridad en la UE.
Los coches autónomos y conectados serán otras de las novedades que podremos encontrar en el mercado a partir de 2020. Esto implica que las instituciones estén obligadas a desarrollar políticas y leyes comunitarias para garantizar la seguridad, la protección de datos o la interoperabilidad de los vehículos a través de las fronteras. De igual manera, deberán abordar aspectos relativos a la responsabilidad y ética en caso de accidentes.
Pero para conseguir esta Europa más armonizada y con más derechos que nunca, se hace necesario mejorar la cooperación entre las autoridades nacionales. Por eso, a partir del 17 de enero del 2020, el Reglamento (UE) 2017/2394 permitirá una coordinación más eficiente entre los Estados miembros a la hora de hacer frente a los problemas generalizados de protección de los consumidores, especialmente los derivados de la digitalización.
Numerosas son las iniciativas en las que se está trabajando, como lo son también los objetivos que se plantean en materia de sostenibilidad y economía circular. Valga como ejemplo señalar las nuevas líneas de trabajo que permitirán eliminar las barreras al comercio transfronterizo de la electricidad e integrar energías renovables, establecer una estrategia frente a las sustancias químicas peligrosas, investigar la obsolescencia programada o prematura, definir una metodología común relativa a la información medioambiental de los productos, o poner fin a la ‘calidad dual’ para que los bienes comercializados bajo una determinada marca y embalaje tengan la misma composición y calidad.
Así se protege Europa para proteger a los consumidores Y así ha evolucionado el consumo, dejando de ser una mera transacción económica para convertirse en un acto de Justicia, Libertad y Responsabilidad.
Sigamos disfrutando del nivel de protección de los consumidores más alto del mundo. Sigamos alimentando nuestra confianza en una nueva Europa.
Nelson Castro es Director General de Consumo del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social
