Análisis de la incertidumbre como factor a tener en cuenta en tiempos de COVID-19 en relación con la prestación de servicios profesionales.
Entre los factores que mejor capturan la esencia de la prestación de servicios profesionales a medida que su complejidad es mayor, se distingue la incertidumbre o falta de completa certeza sobre el resultado esperado o deseado. Una cuestión que fue apuntada en el estudio La relevancia del sistema de profesiones colegiadas en el subsector de servicios profesionales (Unión Profesional, 2019).
De manera natural, cuando en los ámbitos que componen el subsector, —jurídico, sanitario, economía y empresa, científico, arquitectura, ingeniería, social y docente— se lleva a cabo una prestación, está sujeta a una serie de condicionantes de diversa índole que podríamos simplificar en tres bloques:
Los condicionantes objetivos, imponderables y conductuales de la prestación profesional
En primer lugar, los condicionantes de carácter objetivo. Todos aquellos medios, recursos y conocimientos que el o la profesional aplica en el servicio que presta. Ello alude, en definitiva, a la estrategia elegida que bebe de la experiencia acumulada para ayudarle a converger hacia la obtención del mejor resultado posible en la emisión de su diagnóstico y tratamiento. Sin embargo, no siempre será infalible dado que la estrategia seguida podría ser errónea o mejorable.
En segundo lugar, los condicionantes de carácter imponderable o inalcanzable. Nos referimos a aquellas situaciones que escapan al control del profesional o que son de fuerza mayor. Esto es, el avanzado deterioro de salud de una persona que no puede ser ya remediado, el signo de una sentencia, o una catástrofe natural que puede afectar a una edificación de una forma no esperable.
Por último y no menos importante, hay condicionantes de carácter conductual en relación a las expectativas de los clientes, pacientes y usuarios, y su responsabilidad en completar la prestación pues, en muchas ocasiones, el compromiso que han de asumir sobre las indicaciones que le prescribe el profesional es decisivo para lograr el resultado esperado.
Como ejemplos de la relevancia que juega habitualmente el cliente, paciente u usuario en el desarrollo de una prestación profesional, y que es crítica en la probabilidad de éxito, podemos citar su grado de adherencia a un tratamiento médico, o el seguimiento de un plan de ejercicio físico especializado diseñado por un educador físico deportivo. Asimismo, también están los sesgos que pueden afectar a las personas en el consumo de servicios profesionales como vimos recientemente en otro artículo.
Recomendaciones, incertidumbre y percepción de la confianza
Sobre la ponderación de cada bloque de condicionantes será, eminentemente heterogénea, pues cada servicio profesional lo es al depender de las particularidades personales o de una entidad que recibe el servicio. No obstante, en este artículo nos detendremos también en los efectos sobre la confianza y las expectativas de los clientes, pacientes y usuarios cuando reciben consejos y recomendaciones emitidos con distintos grados de certidumbre por parte de los profesionales.
Ello trae causa en al artículo Do People Inherently Dislike Uncertain Advice?” (Gaertig y Simmons, 2018) publicado por Psychological Science y del que se ha hecho eco recientemente el portal Chicago Booth Review perteneciente a la Universidad de Chicago.
Entre las conclusiones más sugerentes de su experiencia de campo entre usuarios y su reacción ante las recomendaciones de expertos sobre deportes, predicción meteorológica o determinadas acciones —enunciadas como rango de resultados, probabilidad numérica o apuntando un evento más probable que otro—, sus autores afirman que se evaluó más positivamente a los asesores que se mostraban más confiados en su previsión que aquellos que carecían de dicha confianza o se expresaban más inseguros, en línea con otra literatura empírica.
Hay condicionantes de carácter conductual en relación a las expectativas de los clientes, pacientes y usuarios, y su responsabilidad en completar la prestación pues, en muchas ocasiones, el compromiso que han de asumir sobre las indicaciones que le prescribe el profesional es decisivo para lograr el resultado esperado
Sin embargo, no hallaron evidencia de que los usuarios valoraran las recomendaciones y consejos con algún grado analizado de incertidumbre de manera más negativa que aquellos expuestos como más seguros o sin dudas. Hallazgo que sí es revelador y contradice de algún modo lo reflejado por D. Kahneman en su libro Pensar rápido, pensar despacio (DEBATE, 2011). De hecho, en caso de elección entre asesores para resolver un mismo asunto, los participantes tenían más probabilidad de decantarse por aquel que ofreciera un grado de incertidumbre razonado frente a otro que pronosticara un resultado que sería cierto según su parecer.
Una de las excepciones fue el mayor rechazo de los participantes hacia aquellos expertos o asesores que se mostraban seguros sobre su recomendación, pero solo lo calificaban esgrimiendo de forma vaga un ‘probablemente’, es decir, con escasa argumentación de su juicio. Con todo, los autores defienden que los asesores se benefician de expresarse con confianza, pero no de comunicar una certeza falsa con el único objeto de atrapar más la atención.
Asimetría de información, percepciones y honestidad en la prestación profesional
Ello nos lleva a una serie de consideraciones que podría ser interesante contrastar más en profundidad en el ámbito propio de los servicios profesionales.
- La primera vendría a abundar de nuevo en la acusada asimetría de información de los servicios profesionales bajo la cual, los clientes, pacientes y usuarios se guían, en buena medida, por sus percepciones personales y materiales, conocimientos previos, y el tipo de información que reciben para tomar sus decisiones.
- La segunda es que podría haber una relación relativamente intensa entre una demanda mayor de información de los clientes, pacientes y usuarios sobre su problemática, aunque albergue más incertidumbre o resultados posibles, y la convicción mostrada por el profesional en el relato de su exposición de diagnóstico y asesoramiento.
En cualquier caso, dada la asimetría de información citada habríamos de ser prudentes, pues una determinada exposición con cierto grado de detalle sobre un asunto con objeto de manipular la decisión de un usuario para inducirle a consumir una prestación que realmente no necesita también podría encajar en este marco. Una situación estudiada en la literatura por Hyndman y Ozerturk (2011), entre otros y que contribuye a justificar la presencia de las corporaciones colegiales para ordenar y controlar el ejercicio profesional y otorgar certidumbre a los agentes socioeconómicos.
Podría haber una relación relativamente intensa entre una demanda mayor de información de los clientes, pacientes y usuarios sobre su problemática, aunque albergue más incertidumbre o resultados posibles, y la convicción mostrada por el profesional
Un indicio sobre la posible preferencia de los clientes, pacientes y usuarios de conocer el grado de certidumbre sobre la resolución de su problemática y la confianza expresada de las recomendaciones y diagnóstico por parte de los profesionales nos la da el estudio realizado (Gunia y Levine, 2019). En él, demostraron con un amplio abanico de actividades que las personas esperaban un comportamiento más honesto por parte de los profesionales liberales. Contrariamente, a lo que sucedía con otros vendedores o comerciales en los que si se percibía su intención de engaño para inducir a consumir algo no deseado eran calificados como más competentes. De forma más extensa, pudimos analizarlo el año pasado en otro artículo.
El contexto actual podría distorsionar las percepciones y la necesidad de certidumbre
No obstante, Gaertig y Simmons especulan que sus conclusiones podrían no ser estables en todos los contextos, pues señalan que las personas puedan preferir consejos ciertos, o sin grado de incertidumbre, en situaciones en los que esperan recibirlos, o en circunstancias en las que desean que los asesores sean persuasivos en lugar de solo ser informadores.
Ellos nos conduce a plantearnos también, si bajo determinadas propensiones conductuales, coyunturas socioeconómicas como la actual, o distintos niveles de urgencia, necesidad o percepción del riesgo, entre otros factores, aumentaría la propensión de un cliente, paciente o usuario a preferir más la certidumbre de resultado en un asesoramiento o diagnóstico, o incluso descansar toda la decisión de avance sobre la resolución de algunas problemáticas en el profesional una vez que este le ha mostrado todas las posibilidades y recomendaciones.
