D. Carlos Ballugera Gómez es presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU). Es Doctor en Derecho por la UNED y registrador de la propiedad.
1.- El 15 de marzo se conmemoraba el Día Internacional de las personas consumidoras. ¿Cuáles diría que son los aspectos esenciales que se quieren recordar en esta fecha?
El 15 de marzo recordamos el Día Internacional de los derechos de las personas consumidoras, por tanto, hemos de poner el énfasis en el reconocimiento y garantía de dichos derechos. Se trata de poner de relieve que el mercado, donde la mayor parte de la población encuentra su medio de subsistencia es, en gran medida, donde se produce una situación estructural de desigualdad o desequilibrio ya que para la persona consumidora no es opcional satisfacer determinadas necesidades. Ante esta situación de potencial desamparo, se quiere recordar que existe un mecanismo corrector que se encuentra residenciado, en gran parte, en el Estado y, también en las asociaciones de personas consumidoras, que se constituye como el aparato encargado de reequilibrar esa situación inicial, y se hace desde un punto de vista jurídico otorgando derechos a las personas consumidoras.
2.- Se está tramitando el proyecto de Ley por la que se crea la autoridad administrativa independiente de defensa del cliente financiero para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes. ¿Cuál es el papel del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) en el mismo? ¿Y el de las profesiones?
El Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) no es una asociación de consumidores, es un órgano de representación y consulta de las personas consumidoras ante la administración nacional y europea. La relación que guarda con la autoridad administrativa independiente está en que, precisamente, el proyecto de ley contempla la participación del CCU en el consejo consultivo que se crea, sin embargo, la actuación de los profesionales colegiados no quedaría incluida en este marco. Desde un punto de vista sustancial, el CCU, tiene un interés directo en el citado proyecto de ley en la medida en que se viene reclamando, desde hace mucho tiempo, por parte de las asociaciones de personas consumidoras y también por el Consejo, que las decisiones que se tomen por este sistema alternativo de resolución de conflictos sean vinculantes para las empresas (bancos, compañías de seguros y para las compañías de inversión). Esto es sumamente importante ya que nos encontramos ante un sistema escandaloso debido a que las resoluciones que se adoptan por el servicio de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión del Mercado de Valores o por la Dirección General de Seguros, no son vinculantes para las empresas. No es serio conceptualizar la constitución de un órgano que emite resoluciones para las que se destina esfuerzo y recursos, cuando éstas se reducen a una mera orientación o consejo. Las resoluciones adoptadas han de ser vinculantes. Por otro lado, el CCU tiene interés en el proyecto de ley no solo porque las resoluciones sean vinculantes, sino que éstas se extiendan a las reclamaciones cuyo importe sea superior a 20.000€, ya que en la actualidad del proyecto se encuentran limitadas.
Se viene reclamando, desde hace mucho tiempo, por parte de las asociaciones de personas consumidoras y también por el Consejo, que las decisiones que se tomen por este sistema alternativo de resolución de conflictos sean vinculantes para las empresas
3.- En la Ley de Colegios Profesionales se cita que, entre los fines esenciales de las corporaciones colegiales se encuentra, precisamente, «la protección de los intereses de los consumidores y usuarios de los servicios prestados por los profesionales colegiados», así como el impulso de aquellas funciones que vayan en beneficio de los intereses de los mismos. ¿Cómo considera que las profesiones contribuyen a garantizar los derechos de los consumidores y usuarios?
El CCU y las asociaciones que forman parte del mismo estamos satisfechos de que los colegios profesionales participen en la protección de las personas consumidoras y que además adopten una posición proactiva en la protección de esos intereses ya que efectivamente, dichas corporaciones cuentan con medios para ordenar, en buena parte, la prestación de los servicios concretos de un determinado sector. Es de destacar, por ejemplo, durante la crisis financiera cómo se ha producido un cambio en la prestación de servicios desde el sector jurídico derivado de una alta sensibilización con las problemáticas provenientes del ámbito financiero, propiciando la protección de las personas consumidoras por parte de colectivos de la abogacía. No obstante, se ha de profundizar en otra cuestión: se trata de la posición de los colegios profesionales ante la legitimación para el ejercicio de acciones colectivas contra condiciones generales de la contratación abusivas, tanto en el ámbito general de los distintos sectores del mercado que conforman el abanico de bienes y servicios, como en el ámbito de la prestación de servicios por parte del profesional adscrito a un determinado colegio profesional. Habría sido deseable una mayor proactividad en este sentido, por no decir que resulta una notable decepción la inacción ante este medio. Es un medio atribuido por la ley de suma importancia, con un margen de acción muy amplio y que, hasta la fecha no se está cubriendo. Las personas consumidoras, ante situaciones de reclamación de pequeña cuantía, no cuentan con instrumentos para combatir los abusos. Necesitan de la ayuda de una corporación, de una asociación o de una administración. Solos no pueden.
En este sentido, se pone de manifiesto que es posible llegar a acuerdos entre el CCU y Unión Profesional, o determinados colegios profesionales, para avanzar en esa vía, es decir, sensibilizar sobre el ejercicio de acciones colectivas, poder señalar aquellos ámbitos que son especialmente “calientes” dada el alto índice de abusos que proliferan, o impulsar mecanismos de actuación simplificados, pero expeditivos, con el fin de tratar de incidir en ello conjuntamente.
Se ha de profundizar en la posición de los colegios profesionales ante la legitimación para el ejercicio de acciones colectivas contra condiciones generales de la contratación abusiva
4.- ¿Destacaría alguna cuestión singular del ejercicio de la función deontológica en beneficio de los consumidores y usuarios?
Las corporaciones de derecho público y, en general, todos los órganos de ejercicio de la función pública, están sujetos al principio de protección de las personas consumidoras, por lo que juega un papel muy relevante la neutralidad. Se trata de una cuestión difícil de delimitar y que necesita precisamente de un cambio en la conciencia jurídica. Es esta, posiblemente, la mayor dificultad en la relación entre las asociaciones de consumidores y colegios profesionales. El trabajo conjunto empieza ahí, en estar en contacto con situaciones en las que sea necesario hacer hincapié en la neutralidad. Para ello, el papel de los códigos deontológicos, como guía en el actuar diligente de los profesionales, es fundamental además del papel de control y vigilancia desempeñada por las corporaciones en el ejercicio de la función deontológica.
5.- Se ha aprobado recientemente el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Días antes celebraran una jornada en el Congreso de los Diputados sobre las demandas y necesidades que debían ser recogidas por la citada ley, especialmente en representación de los colectivos más vulnerables. ¿Qué destacaría de la relación entre los profesionales y sus clientes?
Se ha incidido mucho, precisamente en la última legislatura, en la protección de las personas consumidoras vulnerables porque precisan de una protección singular. En este sentido, la ley española de consumidores ha traspuesto todo lo relativo a la protección de la persona consumidora vulnerable, y se ha creado explícitamente esta figura. Una vez regulada con carácter general, se necesita el desarrollo de cada sector de los ámbitos de vulnerabilidad concretos. Hemos tenido la legislatura pasada casos muy señalados de clientes o de personas consumidoras en situaciones de especial vulnerabilidad por ser mayores, por vivir en la España vaciada o por tener dificultades en el acceso a los medios telemáticos de comunicación. La situación de vulnerabilidad es algo que les concierne a las personas consumidoras en general, pero que se particulariza en aquellas que se encuentran en una situación de vulnerabilidad. En este sentido, entiendo que en lo que respecta al papel de los profesionales colegiados, es fundamental el trato y la asistencia personalizada en su relación con el usuario. Ello, en una dimensión individualizada, ya que en los servicios de atención a la clientela tiene una incidencia sumamente visible e importante cuando se trata de prestación de servicios o venta de bienes por parte de grandes empresas (telecomunicación, transporte, energía). El tema de la atención a la clientela en los sectores profesionales puede también garantizarse a través de los colegios profesionales por ser corporaciones de derecho público, singularmente en cuestiones de mayor alcance, respecto de los casos en los que los usuarios pueden verse en una situación de indefensión cuando se les contesta a través de procedimientos automáticos o de atención telefónica con tiempos de espera prolongados.
Hemos tenido la legislatura pasada casos muy señalados de clientes o de personas consumidoras en situaciones de especial vulnerabilidad por ser mayores, por vivir en la España vaciada o por tener dificultades en el acceso a los medios telemáticos de comunicación
6.- La Ley de Colegios Profesionales prevé el servicio de atención a los colegiados y a los consumidores y usuarios concretando que deberán ser atendidas las quejas o reclamaciones presentadas, el canal previsto en vía presencial y online, así como el papel de los colegios profesionales para resolverlas. ¿Qué opinión le merece el posible desarrollo de un protocolo conjunto para la resolución de las mismas mediante los métodos alternativos de resolución de conflictos?
Cabe algún sistema extrajudicial de resolución de conflictos para las relaciones entre personas consumidoras y usuarias con los profesionales, de hecho, existe un sistema arbitral de consumo al que los profesionales pueden adherirse, e incluso los propios colegios tienen sistemas de reclamaciones en los que el usuario puede dirigirse a la corporación para presentar presencial o telemáticamente la queja o reclamación correspondiente. En cuanto a si cabría un protocolo entre el CCU y UP para desarrollar lo que atañe a las buenas prácticas de los profesionales cuyas corporaciones están aunadas en la asociación, por supuesto que cabe, con una matización. Como he ido apuntando, ya existen medios alternativos de resolución de conflictos, por tanto, el protocolo que se adoptara debería de ir más allá de la protección que prestan los sistemas ya existentes, es decir, siempre que lo que se pretenda sea mejorar la protección existente. En este sentido, el CCU está abierto a valorar líneas de colaboración. Asimismo, el pleno del CCU tiene adoptada una posición respecto de este tipo de protocolos que, junto con lo ya comentado, se completaría con sistemas de evaluación del mismo y de la participación del CCU en la evaluación del protocolo.
